retailCRM Documentación

Chats

Tenga en cuenta que: en este momento, no se pueden enviar y recibir imágenes, enlazar a un cliente existente e inicializar el diálogo con el cliente en retailCRM Chat.

El sistema ofrece la posibilidad de integrarse con el chat online y los messengers populares. También existe la posibilidad de comunicación interna entre los mánagers dentro de un solo sistema.

Configuración de retailCRM Chat

Para acceder a la funcionalidad de chat, es necesario que el grupo de usuarios responsable tenga permisos de acceso a retailCRM Chat en la configuración de grupos de usuarios. Recomendamos crear un grupo separado para los usuarios de chat con accesos solo a retailCRM Chat. Los usuarios con permisos de administrador tienen acceso al chat, independientemente de la configuración de los permisos en los grupos de usuarios.

Debe activar la capacidad de usar chats en la interfaz del sistema. Para ello, vaya a Administración > Integración > retailCRM Chat y Active la configuración.

La configuración de “Visualización” es responsable de mostrar los chats en la interfaz del sistema. La opción “Ventana emergente” se utiliza de forma predeterminada y muestra la ventana de chat en la parte superior del área de trabajo. La opción "Sección separada" muestra la ventana de chat en la sección "Operaciones", una sección separada de "Chats". Esta configuración no afecta al componente funcional de los chats, sino que solo afecta al área de visualización.

En esta sección también se configura el tiempo en el cual el diálogo se cerrará automáticamente y a quién de los mánagers se asignan los diálogos.

Nota: esta configuración se utiliza si no hay ningún bot de distribución de diálogo automático habilitado en el sistema.

La pestaña “Widgets” configura la coincidencia de canales y tiendas. Es decir, los pedidos y clientes que se crean a partir de los widgets de la barra de chat derecha con el canal correspondiente se adjuntarán a la tienda especificada.

En la sección widget “Pedido”, configure el método de pago y el tipo de pedido que se crea a través del cuadro de diálogo de pedido.

Dependiendo de la configuración de visualización seleccionada, una vez activada la actividad del sistema operativo, se mostrará una sección de chat o aparecerá un icono de diálogo en la tapa del sistema, al hacer clic en el se abrirá la ventana de chat.

Con qué messenger es posible la integración se puede ver a través de este enlace.

Trabajar con chats

Cuando se recibe un nuevo mensaje del cliente, aparece una notificación en el sistema con el texto del mensaje enviado.

En la ventana de chat se puede buscar tanto por diálogo como por correspondencia en el diálogo.

La reasignación del diálogo a otro mánager se realiza mediante un icono de flecha redondeada. Al hacer clic, se abre una ventana con una lista de los mánagers disponibles para asignar. Tenga en cuenta que solo el administrador y el mánager responsable del diálogo puede reasignar el chat.

La columna de la izquierda, con el nombre del cliente, muestra el número de mensajes no leídos. En el caso de que el cliente haya escrito un mensaje desde el messenger, se mostrará el icono correspondiente, así como el nombre del canal, que se establece cuando se configura la integración con el messenger.

A la derecha del mensaje, cuando se desplaza, se muestran tres puntos. Al hacer clic, aparecerá un menú emergente con funciones adicionales de interacción con el mensaje en sí (por ejemplo, citación). Las características adicionales de la interacción pueden variar dependiendo del módulo integrado del messenger.

Encima de la lista de diálogos está el filtro sobre los diálogos. Al hacer clic en el icono, aparece una ventana con una selección de opciones posibles para filtrar. El filtrado es posible: por el canal del mensaje que ha recibido (el consultor online o el messenger a cual ha escrito el cliente); por el estado del diálogo (todos los diálogos o solamente abierto) y por el interlocutor en el chat. Al filtrar por el interlocutor es posible seleccionar las siguientes opciones: todos los usuarios que escriben; sólo los clientes establecidos en el sistema; sólo los clientes del mánager que aplica el filtrado y todos los diálogos con los compañeros.

La lista de mensajes muestra quién se comunicaba con el cliente en este diálogo (mánager o bot) y quién exactamente, el cierre de diálogo, apertura y reasignación a otro mánager del diálogo.

Si el usuario escribió la respuesta al cliente en un chat, pero no la envió, entonces esta respuesta se guarda como un borrador. El borrador aparece en el panel izquierdo de la lista de mensajes como la Última comunicación con el cliente.

Notas: el borrador no se guarda cuando se actualiza la página (tecla F5). Mientras tanto, cerrar la ventana de chat o cambiar entre las particiones del sistema no afecta al borrador.

Después de cerrar el diálogo, el mánager podrá volver a iniciar la conversación con el cliente. Pero, si el chat ha sido reasignado a otro mánager o bot, entonces el mánager anterior no podrá escribir en el chat.

Los mensajes enviados también muestran el estado de entrega. El icono del reloj indica que el mensaje está en cola para enviar. El icono de una marca de verificación indica que el mensaje se ha entregado, pero aún no se ha leído. El icono de dos marcas indica que el destinatario ha leído el mensaje. El ícono rojo con una cruz en el interior indica que no se ha enviado un mensaje al cliente debido a un error. El error de envío puede ser tanto por el problema del lado del módulo de integración como por la falta de permisos (por ejemplo, el diálogo ahora no está asignado a usted).

Tenga en cuenta que el estado de lectura se muestra solo si el módulo de integración de messenger envía esta información.

Widgets

Widget “Cliente”

Durante el diálogo con el cliente, es posible guardarlo inmediatamente en la base de datos, especificar Nombre y Apellido, etiquetas VIP y BAD, dirección, número de teléfono, añadir productos y crear un nuevo pedido con los datos ya completados. Las etiquetas VIP y BAD se refieren al cliente, no al chat.

Cuando escribe un nuevo cliente, aparecerá el botón “Guardar” junto a su Inicio de sesión. Este botón le permite crear un nuevo cliente en su sistema. Al pasar sobre los campos de nombre, número de teléfono y dirección (los campos que se pueden editar en el cuadro de diálogo) aparecerá un icono de lápiz, al hacer clic en él aparecerá un cuadro emergente con la capacidad de incluir la información necesaria.

Nota:

En el caso de que el cliente haya decidido cambiar los datos en la ventana del chat, los datos se pueden incluir automáticamente en la ficha del cliente ya creado. Al seleccionar una parte del texto del cliente y hacer clic con el botón derecho del ratón, aparece un cuadro de diálogo con opciones de selección:

Al seleccionar los primeros 4 elementos - se muestra la ventana de cambio de los datos seleccionados. Si selecciona “Buscar producto”, se abrirá una ventana de selección de producto con la palabra clave resaltada en la barra de búsqueda.

Widget “Producto”

En el cuadro de diálogo anterior está disponible la opción "Buscar producto", al hacer clic en él se abre la ventana de selección de producto. En la barra de búsqueda se sustituye automáticamente el nombre del producto seleccionado. El valor de la barra de búsqueda es posible editar y aplicar filtros en la columna de la izquierda.

Añadir un producto también es posible con la ayuda del icono más. Después de hacer clic, se abre la ventana de selección de productos como en la ficha del pedido.

Los productos seleccionados aparecerán en el área de la derecha. Los productos añadidos se pueden enviar al cliente para la negociación y añadir al pedido formado.

Widget “Pedido”

Con los productos seleccionados anteriormente, es posible realizar un pedido directamente desde la ventana con el chat. También es posible elegir el método de envío antes de realizar el pedido.

Después de hacer clic en el botón "Realizar pedido", se le envía al cliente una ficha de productos para su confirmación. Para formar un pedido es necesario hacer clic en el botón "Confirmar pedido".

En el caso de que el cliente haya realizado pedidos previamente, se mostrará su número de pedidos, el importe de pedidos y el ticket medio (AOV).

Nota: al combinar clientes, también se reemplazarán los datos en el diálogo existente con el cliente enlazado.

Chat en la ficha del cliente

Todos los diálogos del cliente se almacenan en su ficha, en la pestaña “Chats” del bloque “Anterior”. La pestaña también muestra la fecha de Inicio del diálogo, su estado, el número total de mensajes en el diálogo y el canal (desde donde escribió el cliente).

Puede Leer más en el artículo correspondiente.


Última modificación de la página el 18 de marzo de 2019 a las 15h54